【杨思卓】客户服务的创新与管理RM格式2讲(jzzl)

　☆ 了解客户关系的真谛

☆ 掌握会员俱乐部运营法则

☆ 提高客户服务绩效的方法

☆ 创新客服团队的培育机制

☆ 学会构建合适的客户服务管理体系

☆ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法

【适合对象】

营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表及其它相关人员

课程内容:

1.更卓越的绩效

◇ “服务经济时代”——服务为王

◇ 客户服务价值N法则

◇ 优质客户的三项标准

◇ 客户金字塔策略

◇ 优质服务的三项标准

◇ 服务绩效管理的12个变量

2.更敏捷的反应

◇ 客户关系七项监测指标

◇ 投诉处理的四项法则

◇ 补救服务的4A行动

◇ 顾客需求与服务产品

◇ 客户服务七步流程

◇ 售后服务业务流程

3.更专业的平台

◇ 服务竞争的四大平台

◇ 经营“五星级“会员俱乐部

◇ 客户服务四类标准

◇ 从层级标准到情境标准

◇ 十二类客户服务规范

◇ 给标准更要给标杆

◇ 标杆管理五步法

4.更忠诚的目标客户

◇ 客户五步成长路线图

◇ 客户满意度之环

◇ 客户忠诚度之锚

◇ 服务产品零障碍营销法

5.更精专的服务团队

◇ 客户服务是一项系统工程

◇ 团队建设的四大环节

◇ 五星服务 与“五力”精英

◇ 客户经理的八条金律

◇ “案例法” 复制成功经验

◇ “承诺法”提升执行效果

◇ “竞赛法”创造超常业绩

◇ “督导法”推进持续改善

【授课讲师-杨思卓简介】

杨思卓博士

“亚洲企业教练之父”——亚洲咨询培训与发展协会秘书长，美国PRESTON大学博士生导师。

杨思卓教授是咨询业的导师级人物——在咨询业，杨思卓教授是少数具有公务员、总裁和教授三重经历的名师之一。培养了数以万计的职业经理人、管理顾问和培训师。其培训风格“有趣、有料、有道、有效”。

正如美国劳工部长赫尔曼评价：“这是一位融合了东方智慧与西方实战技术的企业教练。”