互联网时代客户投诉处理金点子

互联网与社会化媒体背景下，卓越的客户体验成为企业的核心竞争力。当遇到客户投诉，应该如何处理才能令客户满意，最大限度降低影响？本课程系统分享互联网时代下客户投诉的全新认识，让客服人员掌握客户投诉的原则、流程与应对技巧，提高企业的整体服务水平，通过有效化解客户投诉，甚至化危为机，赢得客户认同，打造企业品牌美誉度。

课程大纲：

一、互联网时代客户投诉认知

1、互联网时代客户投诉新特点

2、卓越客户体验成为企业核心竞争力

3、客户投诉的原因

4、认识客户投诉

二、如何应对客户投诉

1、处理客户投诉的原则

2、处理客户投诉的步骤

3、客户投诉的难点

三、客户投诉的三种诉求

1、应对“获得理解”诉求的技巧

2、应对“获得认同”诉求的技巧

3、应对“获得赔偿”诉求的技巧