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通过学习本课程，你将能够：

● 掌握问题分析的四大环节；

● 了解问题的结构；

● 学会通过原因分析方法分析问题；

● 运用特性要因图分析问题。

 

 

如何分析问题

一、问题分析四大环节

问题分析有四个环节：

第一，叙述面临的问题；

第二，识别可能的原因；

第三，评估可能的原因；

第四，确认真正的原因。

人们在解决和分析问题时，常存在三个误区：第一，妄下结论；第二，错误定义问题；第三，盲目的行动。

问题分析的作用在于，实际发生与预期目标往往形成偏差，而人们不清楚造成偏差的原因，所以必须要找出造成偏差的真实原因，这样才能够采取行动解决问题。

 

图1 问题结构图

 

事实上，对于问题来说，整个问题的结构犹如冰山，可以分解为现象、问题、远因、近因四个层次，浮在水面的被称为现象，是人们可以感觉到和可以测量的问题。通常人们往往只看到问题的现象（浮出水面的一角），而忽略了问题发生的近因及远因，其实那才是问题发生的最主要原因。例如，国中二年级的小华下学期的成绩突然明显退步，成绩比以前退步是呈现出来的现象，对于这一问题，可能的原因很多，近因可能是因为参加了太多的活动、上网时间太长等；而根本的原因，即远因可能是长期的睡眠不足、比较不习惯新代课老师的教学方式等。

具体来说，比较事物主要有五大方面的事实：第一，内容——涉及什么；第二，时间——什么时候发生的；第三，地点——在哪里发生的；第四，人物——涉及的关键人；第五，范围——问题的程度/广度。人们在比较事物的五方面事实时，必须全方位地描述清楚清单，而信息收集非常关键。

 

二、原因分析方法

快速进行原因分析的方法有四个：

第一，试错法；

第二，比较法；

第三，经验法；

第四，专家法。

以电灯不亮为例，遇到这一问题，再开一次或换新的灯泡属于试错法；看看别人的灯是否亮属于比较法；查看保险丝属于经验法；而找家里懂灯泡的人查看就属于专家法。

不同的原因分析方法，所需要的成本、收益也都不同。如表1所示：

 

在以上方法中，比较法是最高明的方法，从比较过程的差异中能够很好地找到问题；而试错法是最不划算的。

 

三、问题分析手法

1.特性要因图

 特性要因图的定义

所谓特性要因图，指一个问题的特性受到一些要因的影响时，人们要将这些要因加以整理，成为相互关系且有条理性的图形，又称为鱼骨图。

在制造业的生产制程分析中用得比较多的，所以其又是从人、机、料、法、环五大要素进行分析，因此建议制造业里面叫做QCC或TQC，即品管圈。

 特性要因图的绘制过程

一般来说，在进行问题分析时，特性要因图（品管圈）常与头脑风暴一起使用，即通过集合员工的共同智慧，列出所有问题，并透过要因特性图，将人、物、料、环境、机器的部分分别列出，再进行分类，把员工共同认同的问题写进去，彼此有意见的暂做保留，然后将该图表做出来，即生产制程的要因特性图，最后通过该方法和整个步骤寻找对策。

具体来说，特性要因图的绘制步骤是：

第一，阐述问题；

第二，绘制主要分支；

第三，思考可能的原因；

第四，扫描和排序真正的原因，即可能性最大或最可能的解决原因是什么；

第五，针对所确定的主要原因采取改进措施，并根据改进效果检验所确定的主要原因是否正确。

 

【案例】

分析患近视的原因

 

图2 分析患近视的原因

 

利用特性要隐图对患近视的原因进行分析的步骤包括：

第一，阐明问题是近视；

第二，从人、机、料、法、环这五大方面绘出为什么会近视的分支；

第三，思考可能导致近视的原因，如在人为方面，有先天的近视、经常揉眼睛、常盯着荧幕、意外伤害、躺着看电视、在棉被里面看书、在微灯光之下看书；在环境方面，灯光太暗、灯光太强；材料方面，字太小、印刷不清楚；方法方面，坐着看书、走路看书、距离过近、看书方法不对、常时间看书不休息、躺着看书等；设备方面，椅子高度、书本的质量等，这些都要透过特性要因图——鱼骨图进行分析。

 

2.思维技法与工具

 

图3 思维技法与工具

 

如图3所示，思维技法与工具主要有三个：

 项目思维（Project）

项目思维也称为项目管理功能，其中定目标、做计划、分派资源、执行、追踪、考核、结案、归档，这都被称为管理的功能，是一个管理者必须重复去做的事情。

项目管理跟管理功能最大的两个不同是结案、归档。归档的目的是让人们可以重新看总结，传递经验，这是项目管理最关键的环节。

日常工作当中，并不是有大项目时才用项目管理。项目思维是最好的经验累计，也称为过程累计。

 

要点提示

思维技法与工具：

①项目思维；

②导图思维；

③系统思维。

 

 导图思维（Mindmapping）

通常，一般的项目思维人们往往不容易记忆，但人们可以透过导图思维进行更直观地记忆，如鱼骨图（要因特性图）就是导图思维中的一个环节。

 系统思维（System）

透过思维的项目思维、导图思维，将思维连接起来，就是一个庞大的知识库，即系统思维。系统思维能够将自身的经验、知识的整个流程进行累计。累积的经验、知识越多，对原因的了解、判断就会越有经验。所以要因特性图就是累计人们的经验，进行原因分析，然后找出最关键的问题所在，最后得以决定使用的方法、计划，进行决策、改善。

 

对于企业产能的结构制程、产能利用率不高、交期不准时等问题，可以利用特性要因图找出潜在的问题。例如，员士气方面，是因为员工心里建设不够、士气低迷，还是因为基层主管缺乏互动、带动的方法，或者是因为激励机制不健全等，从这个潜在问题中找出人员的士气问题、管理责任问题、绩效考核问题、资源利用问题、系统整合问题以及成本控制问题。

一般来说，企业的发展要经历三个阶段：市场的成功、管理的成功、文化的成功。职业经理人与时俱进最关键的环节有三个：第一个阶段，业务导向，即刚刚进入企业时，“不管黑猫白猫只要能够抓住老鼠都是好猫”；第二个阶段，从业务导向提升到过程导向，通俗来说，指在抓老鼠的过程中要求不要打破瓷器；第三个阶段，教导阶段，即要能够“生出”会抓“老鼠”的“小猫”。所以，职业经理人要不断提升，不断累积和深挖问题，这样才能够更好地面对问题，找到解决问题的原因。